Wer ist der Kunde?

Mit der zunehmenden Größe eines Unternehmens wächst nicht nur die Distanz zwischen den Mitarbeitern und Abteilungen. Auch die zwischen Entwicklungsteams und Hauptsponsor wächst: die Distanz zum Kunden.

In hitzigen Diskussionen über die Priorisierung neuer Features werden oft heftig Argumente technischer, emotionaler, persönlicher und fachlicher Art ausgetauscht. Es dauert häufig recht lange, bevor es irgendwann einer der Diskussionsteilnehmer auf den Punkt bringt:

… aber wer ist eigentlich der Kunde?

Wenn diese Frage kommt, dann ist etwas faul im Staate Dänemark. Offenbar ist die betroffene Organisation gerade dabei, die magische Grenze vom Marktteilnehmer zum Selbstzweckverein zu überschreiten. Dies markiert ein dringendes Alarmzeichen, das frühzeitig ernst genommen werden muss; es besteht nämlich die Gefahr, dass am Markt vorbei entwickelt wird, mit allen Konsequenzen dieses Missstandes.

Sofern es um ein Meeting geht, an dem viele (Software- oder System-)Entwickler teilnehmen, ist es noch nicht zu spät. Es ist wichtig, dass Entwickler kundennah arbeiten. Sie müssen demnach in Kundengespräche eingebunden sein. Erfolgreiche Unternehmen begnügen sich nämlich nicht mit einer professionellen Vertriebs- und Marketingabteilung, während sie ihre Entwickler in finsteren Großraumbüros werkeln lassen. Sie beziehen ihre Entwickler gezielt ein:

• Entwickler begleiten ihren Projektmanager zu Kundengesprächen.
• Vertriebsleute rekrutieren sich zumindest teilweise aus den eigenen Entwicklerreihen.
• Marketingexperten arbeiten mit Entwicklern in Form von Workshops und unstrukturierten (!) Brainstorming-Sessions.
• Entwickler nehmen an Kundenveranstaltungen und Messen teil.

Natürlich entstehen dabei Kosten. Die sind jedoch primär als Investition zu begreifen. Denn wenn nicht jedem Mitarbeiter glasklar vor Augen steht, wer der Kunde ist, dann kann das bald sehr teuer werden.